El director de una agencia detectó que existe apatía para atender al cliente. Ante ello, decidió implementar un programa de capacitación para la atención. Con esto se logró la satisfacción del consumidor.

¿A qué escuela de la administración hace referencia la situación?

La respuesta correcta es: Calidad total

La Calidad Total se distingue por su enfoque absoluto en la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos. En esta situación, el director identifica una deficiencia en el servicio (la apatía) y aplica una solución (capacitación) con el fin último de satisfacer al consumidor, lo cual es el pilar de esta filosofía.

• Calidad total: Busca que todas las áreas de la organización se comprometan con la excelencia para cumplir o exceder las expectativas del cliente final.
• Escuela Humanista: Aunque se enfoca en el trabajador, su meta principal es la armonía y el bienestar del empleado como fin en sí mismo, no necesariamente el proceso de satisfacción del cliente externo.
• Escuela Científica: Se centra en la eficiencia de las tareas, los tiempos y movimientos para aumentar la productividad, dejando de lado el factor de percepción y satisfacción del consumidor.